Немного о больном: правки к текстам, как реагировать и почему ваши клиенты не дураки
Автор: Екатерина Кушнир
• #статья@targethunter
Вчера перепостила в группе для авторов пост о том, что копирайтинг — сервисная профессия. Правки надо обсуждать, но итоговый выбор остаётся за клиентом.
И тут началось. Выяснилось, что некоторым постоянно попадаются на удивление «глупые» клиенты — и неграмотные, и аудиторию не понимают, и как такие люди вообще бизнес открыли, теперь ещё и спорят с экспертами.
На самом деле, проблема не в клиентах. В таких случаях всегда есть проблемы в коммуникации, и бывают они у всех. Просто кто-то учится на ошибках, а кто-то повторяет их постоянно, отсюда и череда «проблемных» клиентов.
Чаще всего проблема в том, что авторы/копирайтеры/подставить своё:
— общаются свысока, считают себя умнее, тыкают клиента в каждую опечатку;
— не умеют аргументировать свое мнение, поэтому клиент не понимает, чем их решение лучше его решения;
— пытаются агрессивно продавить свою позицию, чем вызывают у клиента протест;
— не интересуются тем, почему клиент хочет так, а не иначе — часто на это есть весомые причины, но кому они интересны, когда хочется доказать свою правоту;
— используют оценки вроде «мне не нравится» — клиент может так говорить, он не специалист, а вот специалист не должен быть субъективным;
— недостаточно компетентны, чтобы выполнить задачу клиента, не знают, как переделать, поэтому спорят;
— не умеют признавать свои ошибки, боятся выглядеть непрофессионалами, поэтому до последнего отстаивают свой вариант, даже если он объективно хуже;
— критикуют решение клиента, но не предлагают альтернативы.
Проще обсуждать правки по особому алгоритму. Начать с уточнения: почему клиенту что-то не нравится, из-за чего он хочет внести изменения. Часто на этом этапе становится ясно, что клиент прав. Мнение не поменялось? Вежливо и корректно, без оценок, не с табуретки, расскажите, что вы думаете о правках, используйте аргументы и доказательства, предложите ещё один свой вариант.
Не надо молча править, а потом всем в интернете рассказывать, какой Иван Иванович дурак, пишет с ошибками и скоро останется без бизнеса.
Не надо писать клиенту: «Иван Иванович, мне не нравится этот абзац, после правок его невозможно читать».
Можно написать: «Иван Иванович, я поправил этот абзац по комментарию. Мне кажется, вышло неплохо, но, может быть, стоит заменить вот это предложение на это или это? На слух без двух деепричастных оборотов легче читается. Если вам не нравится (не подходит), оставим ваш вариант».
Чуть больше вежливости и готовности помочь — и 99% клиентов будут готовы вас выслушать.
